广州石油：靶向营销推动客户管理升级

来源：    发布时间：2014-12-19 08:43:18 

        深冬的一大早，广州石油分管业务的经理助理黎家明来到了广州港，这是公司的大客户，年购买量超过万吨的大型国企，不仅购买量稳定，信誉优良，而且已经跟中石化建立了战略合作协议。这已经是今年以来广州石油公司领导层次第6次莅临拜访该客户了。
        除了广州港以外，广州石油公司领导层面今年还走访了37等重点大客户，走访超过65人次。对重点客户提升维护层级，加密走访频次，提高服务水平，对锁定重点客户销量，开展靶向营销，不仅有利于提升销量，还有效提高了客户管理水平，为推行客户分级管理，针对客户不同需求展开差异化营销提供了基础。
        精准定位，靶向营销。广州石油所在的广州地区是华南地区成品油集散地，通过积极开拓，主动出击，目前维系的客户数量超过了2万个，其中直分销月销量超过500吨的重点客户就占据了总销量的6成江山。如何稳定这些大客户，对于稳量增量意义重大。广州石油以客户分级管理为抓手，按客户销量、信用等级、忠诚度等将客户细分为4个等级，分级落实跟踪责任人，制定差异化营销策略，为客户提供个性化的营销服务，开展靶向营销。尤其针对广州港等12个重点忠诚大客户，广州石油通过采取提升客户维护层级，将原来由客户经理、部门主任维护的职责上移到公司领导班子，班子出面沟通，上门走访，提升重点大客户的VIP服务水平，客户提出的问题基本上能够现场拍板、现场解决，有效提高了营销策略的反应速度，提升客户满意度。今年以来，广州石油对132家重点客户的供货率提高了15个百分点，经过班子层面的走访，还新开拓了9个新重点客户，增量3.2万吨。
        差异营销，个性化服务。价格不再是客户流失或降低购买的借口。今年广州石油开展了一场成品油需求调研，摸清了广州地区油品存量、销售渠道以及重点客户的购买动态，同时，新出台的客户管理办法，对各级营销人员的走访工作进行了量化和标准化，完善CRM客户关系管理系统对客户维护和应急预警功能，这为针对客户的异常动态，不同的需求，及时采取有效措施，避免客户流失提供了基础。广州石油按照客户不同需求将客户细分为价格敏感型、服务需求型、管理需求型，为客户提供增加市场行情推送、库存信息预警、配送路线设计、油品免费检测等个性化服务，提高客户满意度。（黄嘉莉）