旅欧油记

来源：    发布时间：2013-12-10 23:17:36 

    作者  中石化湖北襄阳分公司 曾红文

    9月下旬，有幸参加中粮集团组织的长城葡萄酒欧洲考察之行。一路走马观花了法国、德国、奥地利、瑞士等六个国家以及梵蒂冈教皇国，重点对沿途所经加油站及交通能源情况进行了表象考察，全团人员感觉受益匪浅，从思想和观念上对非油品业务有了战略高度的提高。

    欧洲是生活在汽车轮子上的大陆，围绕汽车开展消费的方式仍然是方兴未艾。由于考察团每天都有近4个小时坐在奔驰大客车上，我们也就有机会近距离观看其密如蛛丝的高速公路网。据了解欧洲的人均高速公路拥有率是名列前茅的，但路多并不意味着车少，反倒车辆如过江之鲫，密度之大远超京珠，堵车现象在某些路段时时存在，在意大利、德国都曾遭遇塞车。高速公路上特别是跑车呼啸而过的马达声，告诉我们欧洲的高速公路是不限速的。城市里面也是车水马龙，但由于是6方块街道设计，没有遇见城市塞车现象，倒是遇见很多车让人先行之景观，晚上到处随街而泊的车辆，表明这里人均车辆拥有率是很高的。在法国、瑞士的几个农庄可以看到每户门前至少停放了2台以上的车辆，远处的库房还停放着农机车。在一些风景区可以看到很多车后桥挂着两辆山地自行车的小轿车，他们是自行车爱好一族，还可以看到很多小车后面拖着一个大房车停在一处处绿草坪上，娇儿妻女在地中海阳光下戏耍。欧洲人并不把车辆作为身份、金钱、地位的象征，他们把它视为日常的交通工具，就如中国的电动自行车，因此，两厢车居多，小如“QQ”的SPRAT屡见不鲜，排量小且环保的车辆有如是他们自觉的选择。有车就有消费，穿梭的车流昭示着加油站的生意红火，也就不难理解SHELL、EXXON等跨国公司之实力，假如中国也达到这样的车辆拥有率，效益自是无法估量。

    欧洲加油站60%的利润来自油品之外的非油品业务不是虚假宣传，而是眼见为实的。我们所见的加油站既有高速公路加油站，也有城区加油站，还有城镇小加油站，站外皆见不到加油人员，但站内开展非油品的当班人员至少有两名以上，因地就简摆放了琳琅满目的商品。特别是高速公路加油站，司机和乘客排队交钱上厕所，然后又排队购买餐饮，同时还有多品种的生活商品陈列，还有老虎机赫然在列，旁观发现每车加40欧元油时，最少要另在加油站消费10欧元以上。欧洲的交通法律在人性化的同时非常严厉，要求司机连续驾车两个小时后必须休息15分钟以上，我们就只好入乡随俗，也一同进站休息和消费，基本上每人被消费了10欧元以上，而且价格明显高于其他地方。随行的意大利司机非常遵守交通法律，到时间就必须休息，仅这一项规定，不知欧洲加油站要因此增加多少非油收入。因此欧洲加油站60%的利润来自油品之外不是一个假命题，而是有政策和法规做保证的。

    自助加油是欧洲加油站解放员工，发展非油品的重要推动力。沿途经过的十几座加油站，均没有加油员在现场进行加油服务，无论是城区加油站还是高速公路加油站。顾客加油的流程是把车停在多枪加油机前，选择好油品标号后，提起油枪直接加注，停枪后再到营业室前台以现金或银行卡交付油款。他们是先加油后付款的，之所以没有中国式的逃单，是因为欧洲的诚信系统已经深入人心，逃单和违反诚信所带来的违法成本是他们轻易不敢逾越的。欧洲的自助加油机并不是想象中那样高级，从款式和外表，还没有国内加油机漂亮和多功能，有的城区加油站的加油机还酷似我们90年代的款式，笔者还发现SHELL加油站的油枪有的还渗油，一摸满手油。司机们在自助加油时动作都很熟练，神情也没有不满的感觉，即便是漂亮的女司机，其加油动作看起来也有如训练有素，感觉他们认为自己动手加油是天经地义的。顾客自助加油，当然把加油员解放出来了，然后他们又顺应顾客的需求，在营业室内开展非油销售便水到渠成。因此，发展非油品在必须要有人的情况下，大力推行自助加油就是推动力，这个发展方向是我们所不容置疑的。

    琳琅满目的商品、快捷的供货系统、专业对口的服务模式，是其加油站非油品的三大优势。欧洲加油站陈列的商品用琳琅满目来形容一点不过分，瑞士军刀、手表、汽车用品都能见到，烟草也摆在收银台显眼位置，婴儿推车也准备了，小孩玩具也不少，我亲眼看到父母在便利店给儿子买玩具。其商品陈列非常讲究，饮料、食品等生活用品摆在显眼的地方，分了几个商品区，感觉商品丰富，找不到空货架。从现象看本质，他们的供货系统一定非常发达，不然就保证不了几十人甚至上百人的同时餐饮和消费，其背后一定有一个强大而快捷的供货系统。一天清晨，本人就在一个城区加油站看到配送车辆在配送商品，另一个员工从仓库搬运商品上架，并没有看到有如我们交班像打仗般的忙碌场景。他们的服务可以用专业来形容，你如果在某件商品前徘徊，便会有人员上来服务，尽管语言不通，但仍能感觉在介绍产品。大一点的油站，厕所的维护人员甚至有2个人，在收你的钱时，一个劲说“THANK YOU”在餐饮柜台，麦当劳、肯德基式的快餐热情加快捷，热腾腾的咖啡在引导着你掏钱包。

    厕所内置能带来勃勃商机的观念在欧洲得到应证和实践。欧洲人也有“三慌”的，厕所也是他们必到之处，故他们把厕所内置这个做法发挥得淋漓尽致，大部分加油站把厕所内置于营业室的地下室，进出都要经过商品区，商品就尽收眼底。他们的厕所是没有免费的，有的是自动收费的，有的是人工收费，价格不斐，有的1欧元，有的0.5欧元。不过收1欧元的他会给你一张抵款小纸条，可以在便利店一人当1欧元使用，当然你所购买的商品价格会远高于1欧元的，可是仍有让你白上厕所的感觉。厕所可以说如同中国的星级宾馆厕所档次，干净没有异味，男女分设，坑位较多，甚至有残疾人坑位，设备中高档，有洗手液供应，有的甚至有温水供应，觉得上这样的厕所花1欧元也值得。厕所基本有专人服务，比加油机重要，收费的说辞是要养活厕所管理人员。在公厕不多见的城区，加油站的内置厕所，当然是很多人的选择，所带来的商机自是不可小觑的。因此，上级要求厕所内置，并且尽可能高档，与欧洲的做法是不谋而合的。

    “小站大服务区”的建站理念非常鲜明，得益于政策法规的引导。所到加油站，均感觉到加油业务在加油站的地位是无足轻重的，反倒是围绕顾客加油后的需求，他们做足了文章，因此，小站大服务区的建站模式便是欧洲特色了。他们的政策已经就把加油站和服务区有机连在一起，变成一条不间断的产业链，不像国内，把服务区和加油站在设计上人为分割开了。他们的“两小时休息制”以及其他交通法规，从政策方面不仅确保了交通事故的降低，极大保证了公民的生命安全，而且为制度的实施创造了坚实的物质保障基础，当然，石油公司也从这些政策法规中分得一大羹。这样人性化的加油站设计政策，惠及的是所有司乘人员，相信是没有人反对的。其城市绿岛加油站，可以用简陋来形容，不如我们某些农网站，几台不起眼的加油机，外加一个报亭式的小房子，坚强而孤独地屹立在城市主干道上、楼房低下。这些加油站如果在中国，早就被查封、取缔了多少次，可是在欧洲就那么合理的存在和发展着，原因绝对不是中国的土地富裕，也不是安全问题解决不了。近年，旅欧的决策者不在少数，相信他们也在考察加油站，如果加以引导和呼吁，引进和推广欧洲的建站模式，将国家幸甚，百姓幸甚，两桶油也幸甚！

    欧洲的月亮并不比中国圆，但某些时候，月光确实比中国皎洁，只要我们假以时日，相信也会与他们比肩而超车的。