金华石油：编写客户手册提升顾客满意度

来源：    发布时间：2013-12-15 00:14:08 

       “我在别的加油站加280元就满了，你这个站为什么加300元才满，是不是你们的加油机有问题啊？司机向金华石油城北加油站站长质问道。

       “是这样的，油箱“加满”可以有两种理解，一种是加到油枪跳枪就是“加满”，另一种是油加到油箱口才是“加满”……”金华石油城北加油站长一边解释一边递上《常见客户疑问解释手册》。

       金华石油针对消费者对油品数质量问题的关注度越来越高、维权意识越来越强，时常会对加油站提出各种疑问。为帮助加油站员工正确解释这些疑问，消除消费者对加油站的一些误解，金华石油精心收集客户所提的各类问题，组织职能部门撰写合理说明，并印刷成“口袋书”，供加油站员工、顾客学习和参考。

       “《常见客户疑问解释手册》包涵30多类常见问题，语言通俗易懂，贴近实际。上次顾客问我‘加油机所加的油品数量为什么大于车子油箱实际容量’，就是手册给我解了围。”

       “许多问题，我们也只是道听途说，从来没有见过一个权威的说明。看了《常见客户疑问解释手册》，这些问题都在手册里找到了答案，疑惑自然而然地消除了。以后，到加油站加油，再也不会疑神疑鬼，心情更舒畅了。”顾客看了手册后，满意地说道。

       《常见客户疑问解释手册》成了员工的贴身工具，更搭起了与顾客沟通的桥梁，赢得了顾客和员工的双满意。

（洪杰）